Descendeixen un 16,5% les queixes presentades en les Delegacions del Govern en 2014

04/05/2015

La taxa de queixa, que expressa el nombre de queixes per cada 10.000 actuacions administratives, experimenta una reducció de l'11,4% / Totes les queixes van rebre contestació per part de l'Administració, el 94% en menys de 20 dies


Durant 2014 el nombre de queixes presentades pels ciutadans en les Delegacions del Govern va ser de 439, la qual cosa representa un descens del 16,5% respecte de la mateixa dada registrada en 2013, any en el qual es van presentar 526. Per la seva banda, la taxa de queixa, que expressa el nombre de queixes per cada 10.000 unitats d'activitat, se situa en 0.87, la qual cosa suposa una reducció d'un 11,4% respecte a la taxa de queixa del 0.98 que va tenir lloc en 2013.

Aquest indicador, que es desprèn de l'Informe anual de Queixes i Suggeriments de l'Administració Perifèrica de l'Estat, permet qualificar positivament els resultats dels Planes de Reacció engegats des de la Secretaria d'Estat d'Administracions Públiques.

Per àrees de competència funcional, el major descens en la taxa de queixa s'ha produït a les àrees de l'Alta Inspecció d'Educació (amb una reducció del 37,85%) i en les Oficines d'Estrangeria (en què es redueix un 25,76%). Els increments s'han produït als Centres de Vacunació Internacional, i en les Oficines d'Informació.

En l'anàlisi per Delegacions i Subdelegacions del Govern, destaca el fet que en catorze centres no es va registrar cap queixa (Osca, Teruel, Menorca, Eivissa, Lanzarote, La Gomera, La Palma, Lugo, El Ferro, Àvila, Segòvia, Soria, Lleida i Càceres); a més, en vuit centres només va tenir entrada una queixa (Cantàbria, Conca, Albacete, Girona, Badajoz, la Corunya, Orense i Guipúscoa) i en altres vuit centres (Còrdova, Fuerteventura, Guadalajara, Palencia, Tarragona, La Rioja, Ceuta i Huelva) tan solament es van rebre dues queixes en tot l'exercici. Per la seva banda, els centres que van rebre major nombre de queixes van ser Madrid (93), Biscaia (39), Sevilla (30) i Barcelona (26).

Quant als motius de les queixes presentades, destaquen: la insatisfacció amb el servei prestat, que és causa del 32,34 % de les queixes; l'accés, els horaris i les instal·lacions, que representen un 23,23% sobre el total; i l'atenció rebuda pels empleats públics, que va ser motiu del 18,67% de les queixes. Les queixes relatives a serveis prestats per mitjans electrònics amb prou feines representen el 7,2% sobre el total.

Finalment, l'informe mostra que totes les queixes reben contestació per part de l'Administració. El 94% van ser contestades en el termini establert de 20 dies hàbils, millorant les dades obtingudes en 2013, en el qual aquesta taxa era del 90,30%.


El II Pla de Reacció a queixes i suggeriments recull 42 mesures de millora

Amb la finalitat de corregir les causes de les queixes presentades, la Secretaria d'Estat d'Administracions Públiques va realitzar, per segon any consecutiu, un seguiment periòdic de les mesures reactives de millora adoptades en cada Delegació del Govern.

En aquest sentit, durant 2014 es van implementar un total de 42 mesures de millora, de les quals: 18 estan relacionades amb aspectes organitzatius; 6 són mesurades en l'àmbit de la comunicació externa i 5 de comunicació interna; 4 són mesurades en l'àmbit de revisió dels procediments; 3 mesures suposen millores tecnològiques; 2 tenen a veure amb actuacions de tipus disciplinari; 2 són accions formatives; i altres 2 mesures tenen a veure amb obres de millora i amb el manteniment de les instal·lacions.

A continuació figuren alguns exemples de mesures recollides pel Pla:

  • L'increment dels tràmits que s'atenen pel sistema de cita prèvia.
  • L'ampliació, en alguns casos, de l'horari d'atenció al públic.
  • L'enregistrament i digitalització dels documents al moment en què són presentats per poder comptar amb informació immediata sobre el seu estat de tramitació
  • La intensificació del seguiment i control del servei prestat per l'empresa contractista, amb la finalitat de millorar el manteniment de determinades instal·lacions.
  • La difusió d'informació relativa als diferents Registres existents en determinat àmbit geogràfic, per evitar desplaçaments innecessaris dels usuaris.
  • La reorganització del treball, assignant un major nombre d'empleats a l'atenció del sistema d'informació telefònica. 

Amb aquestes actuacions, la Secretaria d'Estat d'Administracions Públiques tracta d'aprofundir en l'abast dels programes de qualitat que desenvolupen les Delegacions del Govern.