Tres de cada cuatro ciudadanos que acuden a las oficinas públicas califican el trato recibido con sobresaliente

Tres de cada cuatro ciudadanos que acuden a las oficinas públicas califican el trato recibido con sobresaliente

29/05/2008

Encuesta sobre la atención a los ciudadanos en las oficinas de las delegaciones del Gobierno y el Centro de Información Administrativa, dependientes del MAP


  • 7 de cada 10 usuarios valoran también con 9 y 10 puntos la información que se les facilitó
    Casi el 90 por ciento de los usuarios aprueba las instalaciones y más del 80 por ciento valora positivamente los accesos
  • Sólo un 2,4 por ciento de los ciudadanos valora negativamente los tiempos de espera y de atención recibida
  • Evolución positiva: Las calificaciones 9 y 10 pasan del 67,5 por ciento en 2005 al 75,1 en 2007 y descienden los porcentajes de las puntuaciones más bajas. El índice de satisfacción supera el 77 sobre 100 

El trato personal que reciben los ciudadanos que acuden a las oficinas de información de las delegaciones del Gobierno, subdelegaciones, delegaciones insulares de la Administración General del Estado (AGE) y al Centro de Información Administrativa de Madrid, dependientes todas ellas del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP), es valorado por más de la mitad de ellos, el 52 por ciento, con un 10. Y más de un 75 por ciento de los usuarios califican el trato que reciben con 9 y 10 puntos.

Otro 22 por ciento de ciudadanos concede al trato personal una puntuación de 5 a 8 puntos y tan sólo el 1,7 por ciento de usuarios muestra insatisfacción, calificándolo entre 0 y 4 puntos.

Ésta es una de las conclusiones del estudio “La Voz de los Ciudadanos 2007” realizado por la Inspección General de Servicios del MAP, recogiendo las opiniones de 7.880 usuarios de las oficinas de información. Esta encuesta se realiza todos los años con el fin de medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que se prestan y determinar dónde están los problemas para poder así buscar soluciones que permitan mejorar el servicio público y adaptarlo a las demandas de los ciudadanos.

En años anteriores los resultados de esta encuesta han motivado la inversión de casi 1,27 millones de euros en los últimos dos años para mejorar el acceso a las oficinas. Asimismo se han elaborado cartas de servicios en todas las delegaciones y, sobre todo, se ha hecho un gran esfuerzo por parte del personal que atiende al público para mejorar esta atención, lo que ha sido percibido favorablemente por el ciudadano.

De acuerdo con los últimos resultados, las próximas actuaciones se dirigirán a continuar las obras de mejora de las oficinas y de los accesos, con una inversión prevista de más de 1,4 millones de euros para 2008 y 2009, y a la formación del personal en atención al ciudadano, idiomas y tecnologías de la información.

INFORMACIÓN FACILITADA

Un 42,8 por ciento de ciudadanos valora como excelente la información facilitada asignándole 10 puntos, seguido de un 23,9 por ciento que la evalúa con sobresaliente al concederle 9 puntos. El 22,2 por ciento manifiesta una estimable satisfacción, al calificarla entre 7 y 8 puntos, y un 6,8 por ciento la considera aceptable, calificándola con 5 y 6 puntos. Tan sólo un 2,3 por ciento de usuarios considera insatisfactoria la información que recibe, concediéndole entre 0 y 4 puntos.

Por tanto, la información que facilitan las oficinas de las delegaciones del Gobierno, subdelegaciones, delegaciones insulares de la AGE y el Centro de Información Administrativa es aprobada por el 96 por ciento de los usuarios, y casi 7 de cada 10 le otorgan una valoración de sobresaliente (9 y 10 puntos).

Además, el 30,6 por ciento de los encuestados concede la máxima puntuación, 10 puntos, al material de información administrativa puesto a su disposición en las oficinas, junto al 20 por ciento que lo puntúa con un 9 y un 27,9 por ciento que lo valora con 7 y 8 puntos. El 12,9 por ciento aprueba este aspecto, otorgando entre 5 y 6 puntos, y sólo un 5,2 por ciento desaprueba la información que recibe con puntuaciones entre 0 y 4 puntos.

TIEMPO DE ESPERA Y DE ATENCIÓN

El tiempo de espera hasta que se atendió a los ciudadanos en las oficinas también es valorado en la encuesta: Un 37,4 por ciento otorga 10 puntos y, sumando quienes conceden 9 y 10 puntos, el porcentaje llega al 59,5 por ciento. Un 22,3 por ciento reparte su valoración entre 7 y 8 y un 6,2 por ciento lo aprueba, dando 5 y 6 puntos. Tan sólo el 2,4 por ciento de los usuarios declara sentirse insatisfecho y reparte su puntuación entre 0 y 4 puntos.

En cuanto al tiempo de atención dedicado, una amplia mayoría que alcanza el 67,6 por ciento se muestra muy satisfecha, calificándolo el 44,5 por ciento con 10 puntos y el 23,1 con 9. El 15,1 por ciento puntúa el grado de satisfacción con un 8, el 7,2 con un 7 y el 6,2 por ciento concede entre 5 y 6. Sólo el 2,4 por ciento de los usuarios expresa su insatisfacción con puntuaciones entre 0 y 4 puntos.

INSTALACIONES Y ACCESIBILIDAD

El 35,5 por ciento concede las puntuaciones más altas, entre 9 y 10, a las instalaciones de las oficinas a las que han acudido. Un 34,8 por ciento las puntúa con notable, entre 7 y 8. El 17,8 por ciento sitúa la calificación entre 5 y 6. El 10,2 por ciento de los ciudadanos suspende las instalaciones, puntuando entre 0 y 4 puntos.

Sobre el acceso a las oficinas (barreras arquitectónicas, señalización…), el 33,8 por ciento de los usuarios manifiesta una gran satisfacción, con puntuaciones entre 9 y 10. Un 27,8 por ciento lo puntúa con 7 y 8 y un 19,9 aprueba las instalaciones con calificaciones de 5 y 6. El 17,2 por ciento de los ciudadanos muestra su insatisfacción con una puntuación entre 0 y 4 puntos.

MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CADA AÑO

Como conclusión cabe señalar que el ciudadano aprueba de forma mayoritaria, cada año en mayor número, los accesos y las instalaciones de las oficinas así como los tiempos de espera y atención, el trato personal o la información y el material suministrado. Al mismo tiempo, cada año es menor el porcentaje de ciudadanos que otorgan un suspenso a alguno de los aspectos estudiados.

Como resultado, el índice de satisfacción de los ciudadanos con la atención que se les presta en estas oficinas públicas es superior al 77 en todas las delegaciones del Gobierno y en el Centro de Información Administrativa. La satisfacción global en las distintas comunidades autónomas oscila entre 77,2 sobre 100 en Illes Baleares y 98,8 en Melilla.

La evolución de la satisfacción de los ciudadanos es muy positiva. El trato personal que reciben, por ejemplo, obtenía las máximas calificaciones, 9 y 10, para un 67,5 por ciento de los ciudadanos en 2005, y esa misma puntuación ascendía al 71,6 por ciento en 2006 y al 75,1 por ciento en 2007.

Igualmente, aumenta cada año el porcentaje de ciudadanos que otorgan una calificación de 9 y 10 a la información facilitada, pasando de un 58,3 por ciento en 2005 a un 63,1 en 2006 y un 66,7 en 2007. Los tiempos de espera y atención también han mejorado en opinión de los usuarios: La atención era valorada con 9 y 10 puntos por el 60 por ciento en 2005, por el 62,6 por ciento en 2006 y por el 67,7 en 2007. En cuanto al tiempo de espera, la máxima puntuación alcanzó el 50,7 por ciento en 2005, el 52 por ciento en 2006 y el 59,5 en 2007.

La misma evolución positiva se ha registrado en los demás aspectos del estudio. Por el contrario, las calificaciones negativas son mínimas en la mayoría de los casos y se reducen más cada año. Tan sólo el 3,4 por ciento de los ciudadanos calificaba el trato personal con puntuaciones entre 0 y 4 en 2005, y descendía al 2,2 por ciento en 2006. En 2007 ya ni siquiera llegan a dos de cada cien los ciudadanos que suspenden este aspecto, tan sólo el 1,7 por ciento de los usuarios.

Cuadros y gráficos (PDF)