Encuesta sobre la atención a los ciudadanos en las oficinas de las delegaciones del Gobierno y el Centro de Información Administrativa, dependientes del MAP
Tres de cada cuatro ciudadanos que acuden a las oficinas de la Delegación
del Gobierno en el País Vasco califican
el trato recibido con sobresaliente
30/05/2008
§ La información que se les facilitó es calificada por el 86 por ciento con 8, 9 y 10 puntos
§ Más del 70 por ciento de los usuarios vascos aprueba las instalaciones y valora positivamente los accesos
§ Los vascos califican con las puntuaciones más altas el tiempo de atención recibiday sólo un 1,7 por ciento lo califica negativamente y un 1,1 suspende los tiempos de espera
§ El índice de satisfacción del conjunto de las oficinas públicas en España supera el 77 sobre cien, y se va incrementando cada año
30 de mayo de 2008. El trato personal que reciben los vascos que acuden a las oficinas de la Delegación del Gobierno es calificado como sobresaliente por un 77,2 por ciento de los usuarios que han participado en el estudio “La Voz de los Ciudadanos 2007”, realizado por la Inspección General de Servicios del MAP sobre la base de 7.880 encuestas en toda España Si sumamos las calificaciones 8, 9 y 10 que otorgan los ciudadanos del País Vasco al trato recibido, el porcentaje de vascos satisfechos supera el 91,3 por ciento.
Este estudio se realiza todos los años para medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que se prestan, con el fin de detectar los problemas y buscar las soluciones que permitan mejorar el servicio público y adaptarlo a las demandas de los ciudadanos.
Los resultados de anteriores encuestas se han tenido en cuenta, por ejemplo, para mejorar el acceso a las oficinas, en lo que se ha invertido casi 1,6 millones de euros en los últimos dos años, y para elaborar cartas de servicios en todas las delegaciones. También se ha hecho un gran esfuerzo por parte del personal que atiende al público para mejorar esta atención, lo que ha sido percibido favorablemente por el ciudadano.
Las calificaciones otorgadas por los usuarios del País Vasco al trato recibido son similares a las que se registran en el conjunto del Estado, donde un 52 por ciento de los ciudadanos valoran con un 10 el trato recibido en las oficinas de delegaciones del Gobierno, subdelegaciones, delegaciones insulares de la Administración General del Estado (AGE) y Centro de Información Administrativa de Madrid, dependientes todas ellas del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP).
INFORMACIÓN FACILITADA
El 86 por ciento de los vascos valoran la información facilitada por las oficinas de la Delegación del Gobierno con 8, 9 y 10 puntos y sólo un 0,3 por ciento suspende este capítulo. En el conjunto de España, el 42,8 por ciento de los ciudadanos valora como excelente la información facilitada asignándole 10 puntos, seguido de un 23,9 por ciento que la evalúa con sobresaliente al concederle 9 puntos.
TIEMPO DE ESPERA Y DE ATENCIÓN
Un 46,2 por ciento de los vascos califica con 10 puntos el tiempo de espera que debió de aguardar hasta que se les atendió en las oficinas. Sumando quienes conceden 9 y 10 puntos, el porcentaje llega al 69,3 por ciento. Sólo el 1,1 por ciento de los usuarios declara sentirse insatisfecho y concede entre 0 y 4 puntos. En el conjunto de España, los porcentajes son inferiores: un 37,4 por ciento otorga 10 puntos y, sumando quienes conceden 9 y 10, el porcentaje llega al 59,4; sólo un 2,4 por ciento de usuarios reparte su puntuación entre 0 y 4 puntos.
En cuanto al tiempo de atención dedicado, una amplia mayoría de los encuestados en el País Vasco (el 70,6 por ciento) se muestra muy satisfecha, calificándolo el 51,8 por ciento de ellos con 10 puntos y el 18,8 con 9. Sólo el 1,7 por ciento de los usuarios concede menos de 5 puntos a esta cuestión en el País Vasco. En el conjunto del Estado, quienes califican el tiempo de atención dedicado con 10 puntos alcanzan el 44,5 por ciento y sólo el 2,4 de usuarios lo puntúa entre 0 y 4 puntos.
INSTALACIONES Y ACCESIBILIDAD
El 21,4 por ciento de los vascos encuestados concede las puntuaciones más altas, entre 9 y 10, a las instalaciones de estas oficinas. Por su parte, un 26,9 por ciento las puntúa con notable (entre 7 y 8) y un 27,6 por ciento suspende las instalaciones. Estas calificaciones son algo inferiores a las del conjunto de España, donde los que puntúan con 9 y 10 puntos las instalaciones alcanzan un 35,5 por ciento.
Sobre el acceso a las oficinas (barreras arquitectónicas, señalización…), el 19,1 por ciento de los usuarios vascos manifiesta una gran satisfacción, con puntuaciones entre 9 y 10, mientras que en el conjunto de España es un 33,8 por ciento el que otorga sobresaliente a los accesos. Suspenden la accesibilidad a las oficinas un 25 por ciento de usuarios y en el País Vasco un 38,3 por ciento.
Delegación del Gobierno en el: PAÍS VASCO. Nº de encuestas recibidas: 398. RESULTADOS %
| Aspectos a valorar | 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | En blanco |
| El acceso a la oficina (barreras, señalización....) | 3,8 | 3,0 | 6,8 | 13,1 | 11,6 | 13,1 | 10,1 | 8,5 | 9,8 | 6,3 | 12,8 | 1,3 |
| Las instalaciones | 0,8 | 2,3 | 8,0 | 9,0 | 7,5 | 14,6 | 8,8 | 13,1 | 13,8 | 6,8 | 14,6 | 0,8 |
| El tiempo de espera hasta que se le atendió | 0,3 | -- | 0,3 | 0,5 | -- | 4,0 | 3,5 | 7,0 | 14,3 | 23,1 | 46,2 | 0,8 |
| El tiempo que dedicaron a atenderle | -- | 0,8 | 0,3 | 0,3 | 0,3 | 1,8 | 4,0 | 4,5 | 16,1 | 18,8 | 51,8 | 1,5 |
| El trato personal recibido | -- | 0,3 | -- | -- | -- | 0,5 | 3,0 | 4,8 | 14,1 | 22,9 | 54,3 | 0,3 |
| La información facilitada | -- | 0,3 | -- | -- | -- | 1,0 | 2,8 | 7,8 | 14,3 | 21,4 | 50,3 | 2,3 |
| El material de información administrativa a su disposición | 0,5 | 0,3 | 0,3 | 0,3 | 0,3 | 4,3 | 5,8 | 13,3 | 14,3 | 15,3 | 39,7 | 5,8 |
MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CADA AÑO
El grado de satisfacción de los españoles en su relación con las oficinas públicas de información dependientes del Ministerio de Administraciones Públicas es cada vez mayor, como se desprende de las anteriores encuestas. El trato personal que reciben los usuarios, por ejemplo, obtenía las máximas calificaciones, 9 y 10, para un 67,5 por ciento de los ciudadanos en 2005, una valoración que se incrementa hasta el 75,1 por ciento en 2007.
Igualmente, cada año aumenta el porcentaje de ciudadanos que otorgan una puntuación de 9 y 10 a la información facilitada, pasando de un 58,3 por ciento en 2005 a un 66,7 en 2007. También ha crecido en 9 puntos porcentuales la máxima valoración de los tiempos de espera y en dos puntos la calificación más alta respecto a la atención recibida, y han registrado una evolución muy positiva las opiniones de los ciudadanos sobre los accesos a las distintas oficinas, las instalaciones o el material que se les suministra.
Por el contrario, las calificaciones negativas son mínimas en la mayoría de los casos y se reducen más cada año. Como resultado, el índice de satisfacción de los ciudadanos con la atención que se les presta en estas oficinas es superior al 77 sobre cien en todas las delegaciones del Gobierno y en el Centro de Información Administrativa.
| ENCUESTA “LA VOZ DE LOS CIUDADANOS”. RESULTADOS GLOBALES | ||||||
| | AÑO 2005 | AÑO 2006 | AÑO 2007 | |||
| Cuestionarios cumplimentados | 8.144 | 7.276 | 7.880 | |||
| ASPECTOS OBJETO DE VALORACIÓN | % usuarios encuestados | Puntuación | % usuarios encuestados | Puntuación | % usuarios encuestados | Puntuación |
| Acceso a la Oficina | 26,9% | 9 - 10 | 30,4% | 9 - 10 | 33,8% | 9 - 10 |
| 29,3% | 7 - 8 | 30,1% | 7 - 8 | 27,8% | 7 - 8 | |
| 20,1% | 5 - 6 | 18,2% | 5 - 6 | 19,9% | 5 - 6 | |
| 22,6% | 0 - 4 | 20,1% | 0 - 4 | 17,2% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Instalaciones | 26,8% | 9 - 10 | 31,3% | 9 - 10 | 35,5% | 9 - 10 |
| 36,1% | 7 - 8 | 34,8% | 7 - 8 | 34,8% | 7 - 8 | |
| 21,3% | 5 - 6 | 19,1% | 5 - 6 | 17, 8% | 5 - 6 | |
| 14,3% | 0 - 4 | 12,8% | 0 - 4 | 10,2% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Tiempo de espera | 29,6% | 10 | 32% | 10 | 37,4% | 10 |
| 21,1% | 9 | 20% | 9 | 22,1% | 9 | |
| 26,9% | 7 - 8 | 27,9% | 7 - 8 | 22,3% | 7 - 8 | |
| 12,1% | 5 - 6 | 11,1% | 5 - 6 | 6,2% | 5 - 6 | |
| 9,1% | 0 - 4 | 7,4% | 0 - 4 | 5,4% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Tiempo de atención | 36,3% | 10 | 40% | 10 | 44,5% | 10 |
| 22,7% | 9 | 22,6% | 9 | 23,1% | 9 | |
| 17,1% | 8 | 16,6% | 8 | 15,1% | 8 | |
| 8,9% | 7 | 8,8% | 7 | 7,2% | 7 | |
| 9,2% | 5 - 6 | 7,5% | 5 - 6 | 6,2% | 5 - 6 | |
| 4,6% | 0 - 4 | 2,8% | 0 - 4 | 2,4% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Trato Personal | 44,7% | 10 | 49% | 10 | 52% | 10 |
| 22,8% | 9 | 22,6% | 9 | 23,1% | 9 | |
| 21,8% | 7 - 8 | 19,9% | 7 - 8 | 17,9% | 7 - 8 | |
| 6,3% | 5 – 6 | 5,2% | 5 - 6 | 4,2% | 5 - 6 | |
| 3,4% | 0 - 4 | 2,2% | 0 - 4 | 1,7% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Información facilitada | 36,4% | 10 | 39,4% | 10 | 42,8% | 10 |
| 21,9% | 9 | 23,7% | 9 | 23,9% | 9 | |
| 25,9% | 7 - 8 | 24,4% | 7 - 8 | 22,2% | 7 - 8 | |
| 9,5% | 5 – 6 | 7,6% | 5 - 6 | 6,8% | 5 - 6 | |
| 4,5% | 0 – 4 | 3,1% | 0 - 4 | 2,3% | 0 - 4 | |
| | ||||||
| Material de información | 24,8% | 10 | 26,5% | 10 | 30,6% | 10 |
| 18,3% | 9 | 28,8% | 9 | 20% | 9 | |
| 29,5% | 7 - 8 | 29,8% | 7 - 8 | 27,9% | 7 - 8 | |
| 16,4% | 5 - 6 | 14,4% | 5 - 6 | 12,9% | 5 - 6 | |
| 7,7% | 0 - 4 | 6,8% | 0 - 4 | 5,2% | 0 - 4 | |