Descienden un 16,5% las quejas presentadas en las Delegaciones del Gobierno en 2014

04/05/2015

La tasa de queja, que expresa el número de quejas por cada 10.000 actuaciones administrativas, experimenta una reducción del 11,4% / Todas las quejas recibieron contestación por parte de la Administración, el 94% en menos de 20 días


Durante 2014 el número de quejas presentadas por los ciudadanos en las Delegaciones del Gobierno fue de 439, lo cual representa un descenso del 16,5% respecto del mismo dato registrado en 2013, año en el que se presentaron 526. Por su parte, la tasa de queja, que expresa el número de quejas por cada 10.000 unidades de actividad, se sitúa en 0.87, lo que supone una reducción de un 11,4% respecto a la tasa de queja del 0.98 que tuvo lugar en 2013.

Este indicador, que se desprende del Informe anual de Quejas y Sugerencias de la Administración Periférica del Estado, permite calificar positivamente los resultados de los Planes de Reacción puestos en marcha desde la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas.

Por áreas de competencia funcional, el mayor descenso en la tasa de queja se ha producido en las áreas de la Alta Inspección de Educación (con una reducción del 37,85%) y en las Oficinas de Extranjería (en que se reduce un 25,76%). Los incrementos se han producido en los Centros de Vacunación Internacional, y en las Oficinas de Información.

En el análisis por Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno, destaca el hecho de que en catorce centros no se registró ninguna queja (Huesca, Teruel, Menorca, Ibiza, Lanzarote, La Gomera, La Palma, Lugo, El Hierro, Ávila, Segovia, Soria, Lleida y Cáceres); además, en ocho centros sólo tuvo entrada una queja (Cantabria, Cuenca, Albacete, Girona, Badajoz, A Coruña, Orense y Guipúzcoa) y en otros ocho centros (Córdoba, Fuerteventura, Guadalajara, Palencia, Tarragona, La Rioja, Ceuta y Huelva) tan solo se recibieron dos quejas en todo el ejercicio. Por su parte, los centros que recibieron mayor número de quejas fueron Madrid (93), Vizcaya (39), Sevilla (30) y Barcelona (26).

En cuanto a los motivos de las quejas presentadas, destacan: la insatisfacción con el servicio prestado, que es causa del 32,34 % de las quejas; el acceso, los horarios y las instalaciones, que representan un 23,23% sobre el total; y la atención recibida por los empleados públicos, que fue motivo del 18,67% de las quejas. Las quejas relativas a servicios prestados por medios electrónicos apenas representan el 7,2% sobre el total.

Por último, el informe muestra que todas las quejas reciben contestación por parte de la Administración. El 94% fueron contestadas en el plazo establecido de 20 días hábiles, mejorando los datos obtenidos en 2013, en el que esta tasa era del 90,30%.


El II Plan de Reacción a quejas y sugerencias recoge 42 medidas de mejora

Con el fin de corregir las causas de las quejas presentadas, la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas realizó, por segundo año consecutivo, un seguimiento periódico de las medidas reactivas de mejora adoptadas en cada Delegación del Gobierno.

En este sentido, durante 2014 se implementaron un total de 42 medidas de mejora, de las cuales: 18 están relacionadas con aspectos organizativos; 6 son medidas en el ámbito de la comunicación externa y 5 de comunicación interna; 4 son medidas en el ámbito de revisión de los procedimientos; 3 medidas suponen mejoras tecnológicas; 2 tienen que ver con actuaciones de tipo disciplinario; 2 son acciones formativas; y otras 2 medidas tienen que ver con obras de mejora y con el mantenimiento de las instalaciones.

A continuación figuran algunos ejemplos de medidas recogidas por el Plan:

  • El incremento de los trámites que se atienden por el sistema de cita previa.
  • La ampliación, en algunos casos, del horario de atención al público.
  • La grabación y digitalización de los documentos en el momento en que son presentados para poder contar con información inmediata sobre su estado de tramitación
  • La intensificación del seguimiento y control del servicio prestado por la empresa contratista, con el fin de mejorar el mantenimiento de determinadas instalaciones.
  • La difusión de información relativa a los diferentes Registros existentes en determinado ámbito geográfico, para evitar desplazamientos innecesarios de los usuarios.
  • La reorganización del trabajo, asignando un mayor número de empleados a la atención del sistema de información telefónica. 

Con estas actuaciones, la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas trata de profundizar en el alcance de los programas de calidad que desarrollan las Delegaciones del Gobierno.