El teléfono 060 de la Administración General del Estado recibe casi 3,4 millones de llamadas en el primer trimestre del año

060

03/04/2021

  • Informa sobre todos los trámites y servicios de ministerios y organismos públicos
  • En los últimos 9 años las llamadas al 060 se han multiplicado por seis pasando de 2,2 millones en 2011 a 12,8 millones en 2020
  • El 060 integra en la actualidad 230 líneas telefónicas de distintos órganos administrativos y más de 25 servicios de atención al ciudadano

El teléfono 060, que informa de todos los trámites y servicios de la Administración General del Estado (AGE), atendió en el primer trimestre de 2021 (con datos hasta el 29 de marzo) un total de 3.398.783  llamadas de ciudadanos y ciudadanas, un 20% más que las llamadas registradas en el mismo periodo del año anterior.

A lo largo de 2020, las llamadas atendidas por el 060 fueron 12.794.369, un 18,5% más que las llamadas recibidas en 2019. Y las registradas en 2021, indican que, como ocurre en los dos últimos años, seguirán creciendo las llamadas que informan sobre los servicios y trámites que la AGE a la ciudadanía.

Atención permanente

El 060 es un canal de atención telefónico de la AGE que dispone de una plataforma de telefonía de red inteligente que da soporte a la ciudadanía las 24 horas todos los días del año, y atiende en un primer nivel directamente de forma centralizada las llamadas de los ciudadanos, derivándolas, en caso de necesidad, a operadores especializados en las distintas materias.

Gracias a un solo número, 060, de fácil memorización, las personas son atendidas sobre servicios y procedimientos de la AGE, sin necesidad de desplazarse y sin tener que conocer los números de atención de cada servicio administrativo en los distintos ministerios y organismos públicos del Estado.

En los últimos años, el Ministerio de Política Territorial y Función Pública ha impulsado la integración y unificación en el 060 de los distintos números de atención telefónica de la AGE  con el fin de racionalizar recursos y facilitar la relación con los ciudadanos y ciudadanas.

El siguiente gráfico muestra la evolución anual de llamadas entre 2011 y 2020. Gracias al proceso de integración en un solo número, en los últimos ocho años las llamadas al 060 se han multiplicado por 6, pasando de 2,2 millones en 2011 a 12,8  millones en 2020.

Información de la AGE

El 060 integra en la actualidad cerca de 230 líneas telefónicas de distintos órganos  administrativos y más de 25 servicios de atención al ciudadano, entre ellos, la atención a víctimas del terrorismo, pago de multas de tráfico, cita previa en jefaturas de tráfico, denuncias a la policía, tramites de extranjería, cita previa de DNIe y pasaporte, atención meteorológica, cita previa, información sobre empleo público, servicios de emergencia, crisis consular del Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación o información sobre trámites y servicios de los ministerios y organismos públicos.

El pasado año, el teléfono 060 atendió un total de 12.794.369 llamadas. Y en el primer trimestre de 2021 (datos actualizados a 29 de marzo de 2021) el 060 ha atendido un total de 3.398.783 de llamadas de ciudadanos y ciudadanas, un 20% más que las llamadas registradas en el primer trimestre del año anterior.

En todos los meses de 2020, salvo los correspondientes al periodo del estado de alarma, en primavera, las llamadas mensuales recibidas superaban las registradas en 2019.

Los servicios más demandados en el teléfono 060 son cita previa de DNI y pasaporte, asuntos y trámites de la Dirección General de Tráfico y MUFACE.

Oficinas de Atención al Ciudadano de la AGE

Uno de los últimos servicios incorporados en 2020, a causa de la pandemia, es el de la cita previa en las oficinas de información y atención al ciudadano de la AGE. Se puso en marcha a partir de junio de 2020, coincidiendo con la reapertura progresiva de las oficinas de atención al ciudadano cerradas con motivo del estado de alarma, dada la necesidad de priorizar la atención telefónica y telemática, siendo preciso para el caso de atención presencial la cita previa para limitar el aforo.

El proyecto es escalable, incorporándose en una primera fase 50 oficinas y paulatinamente incorporándose las demás, en los departamentos ministeriales y delegaciones y subdelegaciones del Gobierno.

En paralelo, siguen integrándose en el 060, para el servicio de cita previa, las distintas oficinas de MUFACE repartidas por el territorio nacional.

060 (PDF · 479,17 KB)