Los ciudadanos califican con sobresaliente (90,6) la atención recibida en las oficinas de información de la Delegación del Gobierno en Castilla y León y de sus nueve Subdelegaciones
27/12/2013
Estudio “La Voz de los Ciudadanos 2013”
- Máximas calificaciones para todos los aspectos de la atención en las oficinas de atención del Estado en Castilla y León: accesibilidad (75,4), instalaciones (75,7), tiempo de espera (93,4), tiempo de atención (98,4), trato personal (98,0), información facilitada (95,5) e información recibida con respecto a la que esperaba recibir (97,4)
- La valoración de los usuarios sube este año con respecto al año pasado en 0,8 puntos de media
- El delegado del Gobierno felicita por carta a los empleados públicos por los “muy satisfactorios” resultados de esta encuesta
La Secretaría de Estado de Administraciones Públicas ha llevado a cabo en el último trimestre el estudio “La Voz de los Ciudadanos 2013”. Una consulta que se repite cada año para medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que prestan las oficinas de información de las Delegaciones del Gobierno, Subdelegaciones y Direcciones Insulares de la Administración General del Estado (AGE), dependientes del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, con el fin de identificar los problemas que puedan existir y mejorar la prestación de los servicios públicos.
Este año 2013, el estudio ha analizado la opinión de 8.695 ciudadanos, usuarios de las oficinas de información en todo el territorio nacional. Los ciudadanos consultados en Castilla y León han sido 696. Una muestra representativa que ha valorado distintos aspectos como la satisfacción por la atención recibida, la información facilitada, el tiempo de espera, el trato personal recibido, las instalaciones y la accesibilidad.
Medición de la satisfacción de los usuarios de las oficinas de información de la Delegación del Gobierno en Castilla y León en 2013
Nº de Encuestas Recibidas: 696 Resultados en %
| Aspectos a valorar | 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | En blanco |
| 0,4 | 2,7 | 5,5 | 15,8 | 32,3 | 43,1 | 0,1 | |
| Las Instalaciones | 0,1 | 1,9 | 4,2 | 17,8 | 33,2 | 42,5 | 0,3 |
| El Tiempo de espera hasta que le atendimos | 0,6 | 0,7 | 1,4 | 3,9 | 19,8 | 73,6 | 0,0 |
| El tiempo que dedicamos a atenderle | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 1,3 | 15,9 | 82,5 | 0,3 |
| El trato personal recibido | 0,0 | 0,0 | 0,1 | 1,6 | 12,2 | 85,8 | 0,3 |
| La Información facilitada | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 4,0 | 17,2 | 78,3 | 0,4 |
| La atención recibida respecto de la que esperaba recibir | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 2,4 | 14,9 | 82,5 | 0,1 |
La media de las puntuaciones (que van de 0 a 5 puntos) de los ciudadanos de Castilla y León, otorga las máximas calificaciones (4-5 puntos) a la Delegación del Gobierno al tiempo que se dedica a atenderle (98,4), al trato personal recibido (98,0), a la atención recibida respecto de la que esperaba recibir (97,4), a la información facilitada (95,5), a las instalaciones (75,7), al acceso a la oficina (75,4) y al tiempo de espera hasta que le atendimos.
Valoración por aspectos
La actividad que desempeñan las oficinas de información en la Administración Periférica del Estado, por tanto, aparece valorada con un alto grado de satisfacción y representa un claro exponente de una Administración Pública Estatal, hoy más moderna, eficiente y, sobre todo, orientada al servicio de los ciudadanos.
Accesibilidad. La mayoría absoluta de los usuarios, 75,4%, manifiesta una gran satisfacción, calificándolo entre 4 y 5 puntos; moderadamente satisfechos se declaran el 15,8%, puntuándolo con un 3. Y, las calificaciones entre 0 y 2, sólo recogen porcentajes que van del 0,4% al 5,5%
Instalaciones. Un mayoritario 75,7% concede las puntuaciones más altas, entre 4 y 5 puntos. Un 15,8% aprueba las instalaciones con un 3. Y sólo un limitado 6,2% se considera insatisfecho con valoraciones entre 0 y 2 puntos
Tiempo de espera. El 93,4% otorga la máxima calificación, con 4 y 5 puntos. El 3,9% aprueba el tiempo de espera y tan sólo el 2,7% declara sentirse insatisfecho calificándolo entre 0 y 2 puntos.
Tiempo que dedicaron a atenderle. El 98,4% muestra una alta satisfacción, con 4 y 5 puntos, mostrándose el 1,3% satisfecho, al asignar 3 puntos, no habiendo expresiones de insatisfacción (0,0%) en las calificaciones entre 0 y 2 puntos.
Trato personal. Una amplia mayoría de ciudadanos, el 98,0%, se declaran muy satisfechos, destacando que con la máxima puntuación (5 puntos) hay un 85,8% de los usuarios. Un 1,6% concede 3 puntos y sólo un 0,1% califica el trato personal entre 0 y 2 puntos.
Información facilitada. El 78,3% la valora con la máxima puntuación, 5 puntos. Y si sumamos la calificación 4 y 5 puntos, esa satisfacción llega al 95,5%. Un 4,0% califica la información que reciben con 3 puntos y ningún usuario valora de 0 a 2 puntos.
Información recibida respecto de la que esperaba recibir. En este aspecto, el 97,4% concede las máximas puntuaciones, 4 y 5 puntos. El 2,4% de los ciudadanos encuestados lo califica con 3 puntos y el 0,0%, entre 0 y 2 puntos.
0,8 puntos de incremento en la valoración respecto a 2012
Con respecto al estudio del año 2012, el índice de satisfacción de los usuarios de la Delegación del Gobierno en Castilla y León en 2013 se incrementa en 0,8 puntos.
El delegado del Gobierno felicita a los empleados públicos
Con el resultado de la encuesta ‘La Voz de los ciudadanos’, el delegado del Gobierno en Castilla y León, Ramiro Ruiz Medrano, ha enviado una carta a todos los empleados públicos de la Delegación y sus nueve Subdelegaciones donde valora de “muy satisfactorios” los resultados de este estudio “Los ciudadanos perciben positivamente la prestación de nuestros servicios y valoran de manera excelente el trato dispensado y las respuestas que reciben a sus necesidades y demandas”. “Por lo tanto –señala Ruiz Medrano en la carta- quiero trasladarte el reconocimiento de los ciudadanos, de los responsables del Ministerio y el mío propio por este buen funcionamiento, animándote a continuar con el esfuerzo demostrado que constituye una aportación esencial para la mejora de los servicios públicos que presta la Administración General del Estado en Castilla y León”.